摘要：平安好车主推出AI智能保险规划师服务，以科技赋能金融保险服务创新升级。通过融合AI+人工，围绕用户投保前中后流程，进行一站式咨询、销售、服务，满足新时代下保险客户定制化产品服务需求，以AI提效、降本提产，以24小时1v1陪伴，拟人化沟通提升服务体验，实现对保险用户的全方位、全流程服务保障。

关键词：AI智能保险规划；保险服务创新；平安好车主；科技赋能；金融创新

案例正文：

随着人民生活水平的提高和对品质生活的要求，中国保险市场潜力日益显现。2023年，中国保险业保费收入5.12万亿元，保费收入增速超全球增速；2024年上半年，中国五家主要上市险企保费同比增长3.03%，保险市场持续保持稳定增长。保险市场增速快、保险渗透率高，但保险深度却不及发达国家水平，我国保险业发展仍存在巨大空间。尤其是随着互联网+AI的发展，用户对于保险的需求逐步提升，定制化、专业化逐步成为保险服务升级重点，也对保险行业提出了新的挑战。

在此背景下，国家金融监督管理总局多次发文强调要推动保险业数字化转型，鼓励科技赋能，从政策角度为保险业发展提供引导和支持。需求升级、技术普及以及政策支持下，平安好车主积极推动金融保险服务科技化升级，响应政策需求，推出AI智能保险规划师，以积极态度直面行业机遇与挑战。

AI+人工打造MultiAgent模式 科技赋能保险1v1专业服务

AI智能保险规划师是平安好车主开发的一个围绕用户投保前中后流程，进行一站式保险咨询、销售、服务，融合AI+人工、销售+服务角色的产品，定位提供24小时专业保险服务、量身定制适合客户及其家庭的人身和财产全方位保障。

为了达成这一定位，AI智能保险规划师采用了MultiAgent模式，面向用户时采用完整统一人设，背后以专业Agent助手团队协同解决问题，包含车险/健康险/意外险/财产险/宠物险等多个助手存在，以不同领域的专业人士解答处理专业问题。

在MultiAgent模式背后，是一系列成熟的技术架构：通过提供知识批量自动生产能力和一站式知识管理平台实现定制化Agent开发能力；以大小模型协同实现多轮对话和指代消歧，从而实现意图精准理解；支持10轮对话记忆和跨任务间记忆，以支持和用户的自然对话，在短/长期记忆能力支持下，用户无需重复提供相同信息，提升对话效率和对话体验。实际应用中，用户进入平安好车主平台发起咨询，AI保险规划师会迅速响应客户需求，并会智能判断、依需打通人工链路，实现用户层面1v1专业服务。

数据+模型支撑产品前中后阶段 科学架构实现全流程智能陪伴

在“专业”之外，“全流程触达”也是平安好车主AI智能保险规划师的亮点。平安好车主AI智能保险规划师基于用户全流程，通过AI学金牌销售“销售八步法”技巧，打造投保前中后10大AI产品套件，在用户投保前中后提供“帮规划/帮选对/帮解读/帮你查”四大核心亮点，实现全流程智能陪伴。

投保前期，AI智能保险规划师会根据客户需求提供产品选保建议和方案配置思路，并对用户的单场景及跨业务需求分别进行识别处理，同时主动提供破冰开场，挖掘用户需求、介绍亮点产品和符合用户需求的场景案例，以对用户偏好行为的预测实现产品精准推荐，完成种草育客阶段目标；投保中期，AI智能保险规划师会根据客户选择进行产品解读及详细产品对比，并通过智能核保、协助录单助力产品销售转化；投保后期，AI智能保险规划师仍然会持续在线，提供保单查询、修改、退保，续保提醒、自动续保、一键理赔等多项综合服务功能，以及时响应的售后服务保障用户全流程体验。

在企业团队端，AI智能保险规划师还拥有优质的辅助销售及服务管理工具，通过业务配置、应用管理、Agent调度及Agent看板，保障销售和服务团队能够合理协作并及时响应客户需求，同时以数据分析和指标监控帮助销售团队把握销售机会，促成用户二次成交转化。

在此基础上，产品科学架构背后更离不开AI数据+模型支撑，知识库、搜推库、训练样本库，小模型、平安科技大模型……在大量数据和大小模型的支撑下，AI智能保险规划师帮助平台最终实现全流程智能化销售及24小时陪伴服务。

AI降本提产更提效 有价值、更有温度与态度

自平安好车主AI智能保险规划师上线以来，通过AI智能承接用户初步需求、辅助用户自助，销售与服务层面均实现了明显的提效效果；通过精准捕捉与分配销售线索，平台方面也实现了降本提产的目标。

值得一提的是，平安好车主AI智能保险规划师上线伊始就重视客户的情绪需求，不管是从人设打造、还是开场破冰设置等方面，都注重AI智能保险规划师的拟人化，为用户提供有亲切温度、有专业态度的对话。由于实现了及时响应、专业解答以及24小时全流程1v1陪伴，AI智能保险规划师也陆续收获了用户的肯定与好评。有价值、有温度、有态度，平安好车主AI智能保险规划师带来了有效的金融保险创新实践。

点评：

互联网+智能化时代，科技成为助力金融保险服务升级的关键力量。2024年12月，国家金融监督管理总局办公厅印发《关于强监管防风险促改革推动财险业高质量发展行动方案》的通知，强调要加快业务转型升级，引导行业加大科技投入，强化科技赋能，加快线上化、数智化转型。作为业内领先的金融保险机构平台，平安好车主以AI智能保险规划师创新应用，为行业内产品服务智能化升级提供了先行示范。在以科技赋能服务、助力价值提升的同时，平安好车主AI智能保险规划师还以实践诠释了科技的温度，以专业、亲切的服务体验打破了传统的“技术冰冷”的认知，以专业打底、技术支撑、人文关怀为基础助推金融保险服务造福人民群众美好生活。                             ——2024环球案例征集编委会